Skip to content

ישרוטל – איך לשפר את הביצועים העסקיים מתוך כנס אסטרטגיה 2007

19/01/2011
פורסם על ידי חברת ראן יישום

שיפור ביצועים עסקיים – הלכה למעשה – מוקד ההזמנות של רשת מלונות בישראל

  1. הנהלת רשת מלונות בישראל הקימה מוקד הזמנות בעזרת חברה שאינה מתמחה במוקדים.
  2. לאחר שנה של הרצה הופעלו במוקד כ 22 עמדות מכירה שענו על כ 1000 פניות ביום.
  3. שעור סגירת המכירות עמד על 7.5%.
  4. הנהלת המוקד החליטה כי יש לנקוט בצעדים לשם שיפור הביצועים.

רקע

•מוקד ההזמנות מקבל הזמנות ל 7 מלונות בישראל כ-2000 חדרים.

•המוקד במתכונתו הנוכחית החל לעבוד בינואר 2005.

•מנהלי המלונות חשים כי המוקד אינו ממצה את יכולותיו וייעודו.

•צוות של חברת משיק וראן ישום נתבקש לפעול בתחום שיפור הביצועים במוקד.

•היעד שהוגדר היה: לבצע קפיצת מדרגה ביכולות המכירה ולשדרג את השירות ללקוחות (אורחי המלון), לסוכנים. לצוות התפעול והמנהלים במלונות.

צעד ראשון – ולבד!

את השינוי מתחילים לבד, מחליטים ועושים! –הנהלת אגף השיווק מדדה את הביצועים של המוקד. –הוכנה תוכנית שנתית קפדנית ובוצע מדידה קבועה של נתוני המוקד מול יעדי החברה. –היעדים היו "צמחוניים" אולם במוקד הייתה תחושה של הצלחה! –בסוף 2 רבעונים נמדדה עלייה של המכירות עד ל לשיעור של כ 10%

צעד שני – "המומחים" באים

•תחושת בטן של המנהלים, (חלקם במקורם מארגונים אחרים) הייתה כי אין מיצוי של כל יכולות המוקד וכי היעדים אינם משקפים את הפוטנציאל.

•בוצע סקר איכותי (…כי הייתה מדידה של כל דבר שזז….) •הסקר בדק את מודל המכירות, המשאבים לקיום המכירה, היכולות ואת כל אותם "הדברים" שיאפשרו את הגדלת כמות המכירות.

מטרות ויעדי הפעילות

תכנון ויישום מענה לשיפור ביצועים כלכליים של מרכז ההזמנות.

–יכולת המכירה –עמידה ביעדים תפעוליים –ישום ערכי המותג ותפיסת השירות ברשת –מקצועיות (מלונאות) –תהליכים ונוהלי עבודה  –כלי ניהול –איכות כ"א והתאמת המנהלים לתפקידם –איכות התפר בין המוקד למלונות –מדיניות המכירה מול הסוכנים (תמהיל) –תמהיל השיווק והמכירה (יחס $ למדיה מול כמות פניות למוקד) –השפעת התפתחות השיווק הישיר בשוק הכללי ובשוק המלונאות.

מתודולוגיה

.1לימוד חזון, מטרות ויעדי המוקד כפי שהם נגזרים מיעדי הרשת .2אבחון מצב "מלמטה למעלה" . .3המלצה על Quick Wins .4המלצה ליעדים אפשריים .5יישום תוכנית עבודה עפ"י ההמלצות שיאושרו

מי ניבדק?

•הוצעה בדיקה מלמטה למעלה: –הלקוחות –הנציגים –המנהלים הישירים –מנהלי אגף השיווק –היעדים –המטרות והחזון

ערכי המותג

זו הבטחה לאירוח בין לאומי – כך אני רוצה את החוויה שלי:

•סולידי

•מתקתק (יעיל)

•הכול במקום, בזמן ומובן מאליו vקשר אמוציונאלי ללקוח – עולם חווית הרגש –חוויה רומנטית:

•לילות משי לבנים

•ליל כלולות –חווית הספא

•פנק את עצמך

•החדר זה בשביל לנוח

"חווית לקוח" (ההבטחה)

אבחון מצב קיים (ברמה האיכותית)

•ברמת יכולות המכירה של הצוות. •ברמת יכולות הניהול המקצועי ו"המוקדי". •בחינה ותיקוף תהליכי העבודה. •יכולות הנציגים. •התמיכה הטכנולוגית בתהליכים. •ממשק לקוח: מלון –

מוקד. • • • •

אבחון רמת שירות ומכירה

ביצועי המוקד (אחוז מענה, זמן מענה, אחוז נטישה) מצביעים על איכות שירות ירודה בעיקר בתחום הסוכנים והחברות.

vהיחס בין כמות ההזמנות לכמות השיחות מעיד על יכולת מכירה נמוכה במכירה ישירה. vהסוכנים והחברות לא מקבלים מענה סביר – זמן לאישור הזמנה בפקס ארוך מידי. vהמלונות אינם מקבלים שירות סביר – טעויות רבות, תיעוד מאוחר של שיחה, הבטחות ללקוחות שלא מוגדרות במערכת SHERI. v עבודה אינה מתבצעת ע"פ תהליכים מובנים, נוהלים ו SLA. vאין מדיניות לקביעת יעדים הנגזרים מחזון המוקד – היעד לא נגזר מהפוטנציאל. vאין מחויבות לעמידה ביעדים -שכר בשפע, ועונש אין… vאין מענה לשירותיות בשעות בהן המוקד לא פועל.

אבחון רמת הניהול

רמת ניהול > כי ניהול מוקד זה מקצוע!

vניהול מקצועי מאוד בתחום המלונאות . vניהול לקוי של תפעול המוקד – אין משמעת ומחויבות לתהליכים, נהלים ו SLA, אין מדדים ויעדים בנושאי מכירה ושרות. vניהול צוות לקוי – לא מתבצעות הדרכות (בנושאי מלונאות, קד"מ ושרות) בתדירות מספקת, לא מתקיימים מקשובים והיזונים חוזרים, לא מתבצע ניתוח תלונות לקוח והפקת משמעויות. vניהול משמרת לקוי – אין משמעת בסיסית, לא מושגות תפוקות מקסימליות מהעובדים. vאין ניהול לצוות הסוכנים והחברות.

מנהל המרכז •אין הדרכה ותמיכה קבועה •אין תגמול מוטה יעדים •לא מוגדר פרופיל "מנהל מוקד מכירות" vמנהל המשמרת ומנהלי הצוותים •לא מוגדר פרופיל בהתייחס ליעדי המחלקה •אין הדרכה ותמיכה קבועה •אין תגמול מוטה יעדים vמנהל המידע •אין הכשרה אישית •אין תמיכה •אין סמכויות ברמת הרשת – "שפה אחת בארגון"

התופעה הפעולה הנדרשת אחריות הערות
מקצועיות רענונים ומבחני ידע לנציגים המנהלת המידע
פקסים מעבר מהיר מ FAX לאי מיילים מול הלקוחות
הזמנות ב@ יצירת Help Desk שיטפל באסקלציות סוכנים
כ"א גיוס נציגים  בפרופיל "מוכר"
איכות השיחה ביצוע "מקשובים" בצורה סיסטמאתית
איוש התקן העמדת כמות נציגים מאומנים ביחס 1.8לתקן
אחמ"ש\מנה"צ הטמעת פעילות ניהול צוותים ומשמרות
תפר המלונות פורום ביצועים שבועי – קבלה \ מכירות \ מוקד
מידע מיסוד תהליך המידע ברשת (ספקי מידע)
נתב נתב חכם ללילה ולשירותים עצמיים.
מס' אבן דרך התפוקה תאריך תחילה תאריך סיום הערות
1 QW פעילות ראשונית על פי תוכנית לשיפור המצב וליצירת הצלחות ראשוניות בפרויקט 15.08.06 19.10.06 מצ"ב תוכנית
2 מיפוי תהליכים אפיון ותיקוף התהליך העסקי ותרגומו לתהליכי עבודה של המרכז 15.08.06 30.10.06
3 שינוי תרבות ארגונית הטמעת תהליכים חדשים 1.11.06 30.04.07
שינוי בפרופיל העובדים
שדרוג הניהול הזוטר
הטמעת אוריינטציית מכירות
4 תרבות ארגונית יצירת אוירה וגישה של העובדים למוקד ומטרותיו (מכירות, SLA, יעדים,תרבות שירות) במקביל לשלב 3
הטמעת המיתוג והשפעתו על אופי המוקד
5 ניהול מוכר תהליך ניהולי חדש במוקד 01.09.06 01.12.06

אבחון תהליכי עבודה

אין תהליך מכירה – הפעילות המתבצעת היא רישום הזמנות ולא ניסיונות מכירה על כן יש רק 10%-12% הצלחה בסגירת עסקאות בממוצע.

vהיעד ל-2006 הוא  15% סגירת עסקאות מכלל השיחות הנכנסות, ואינו כנראה בר מימוש (במצב הקיים). v תהליך מסורבל לאישור הזמנת הלקוח. vמודל התגמול אינו תומך באמת במכירה – היעד  לדוגמא הוא סגירת כ 250 חדרים ליום, אך התגמול במוקד מכירה ישירה תומך רק ביעד של 150 חדרים… vאין נוהלי עבודה מחייבים במוקד (יש "כללים מקובלים").

אבחון מצב הנציגים

vכוח אדם מוטה שירות ("נחמדות") ולא מכירות ("אסרטיבי"). vאין דגש לשירותיות ("תפעול ללא דופי") כמצופה מרשת בינלאומית, ראה ערכי המותג! vרמת העובדים אינה מקצועית –שפה הולמת, הזמנות לא תקינות, הבטחות ללקוח ללא כיסוי, סתירה בין הכתוב בהזמנה לכתוב במערכת המידע, vיכולת אישית מול הלקוח – יכולת מינוף בקשת הצעת מחיר – לסגירת מכירה. vתשתית הידע אינה מעודכנת ברמת נציג – (מחירונים, מבצעים וקמפינים). vמשמעת מוקד לקויה. vמיומנות מוקד ויכולת מכירות נמוכה.

אבחון הטכנולוגיה

בענף המלונאות, עדיין משתמשים בפקס אולם המערכת אינה אמינה, ואינה תומכת בתהליך התקשורת עם הלקוח (פקסים שנשלחים אינם בהכרח מגיעים ליעדם). vאין מערכת "לניהול פנייה" ב CRM  מול הסוכנים והחברות ב CRM. vאין מנגנון תמיכה בתהליכים ב SLA  . vנתוני הדוחות אינם מנורמלים. vאין שימוש בשירותים אוטומאטיים: כגון IVR ואתר האינטרנט למתן מידע וביצוע פעולות.

אבחון הממשק עם המלונות

אנשי הקשר במלונות אינם שבעי רצון מתפקוד מוקד ההזמנות – תלונות על מקצועיות והיכרות לא מספקת עם כל מלון. vלא קיים פורום ניהול יעדים שבועי (קבלה, מכירות, מוקד). vאין גמישות בניהול היעדים (שפע מחירונים שונים ומשונים הגורמים לאובדן השליטה בידע).

תפיסת היישום

.1שיווק ישיר ואגרסיבי הינו צורך הרשת. .2תוספת כוח אדם למכירות במוקד תבוצע ביחס ליכולות הרשת לספק לידים. .3תפוקות המוקד (% המכירה) הינם ברמה בסיסית וניתנים לשיפור של 25% על ידי תהליך שיכלול: •שינוי מהותי בסדרי הניהול •פיתוח התהליכים (תהליכי עבודה) •שינוי ופיתוח אוריינטציית הנציגים למכירות •עבודה מונחת יעדים ו SLA מחייבים •תמיכה במכירות על ידי הנהגת "תפעול ללא דופי" מול הלקוחות. •שדרוג תמיכת הטכנולוגיה בתהליכים

יישום

.  עקרונות היישום

–אחריות ניהולית על ביצוע התוכנית –תגמול מונחה תוצאות

2. נדבכי היישום:

–ביצוע QUICK WINS –תכנון מפורט –ישום מדורג של תוכנית הניהול –ישום טכנולוגי –שדרוג יכולות הצוות –שדרוג הניהול הזוטר –קפיצת מדרגה ניהולית •

1. תמהיל הלקוחות

–הגדלת כמות הלקוחות הישירים  פגיעה בכמות הלקוחות המוסדיים –שימוש במדיה ו BTL ליצירת השינוי

2. מדיניות המכירה והגדלת המכירה

–שיפור השירות לסוכנים –הגדלת מבצעי ה BTL –יצירת מנגנוני מבצעים והזמנות באתר

3. מתחרים

–חיזוק השיווק הישיר באמצעות מדיה אתר אינטרנט ומוקד –שירות מוביל ותפעול ללא דופי ליצירת חווית לקוח שתוביל למכירה שנייה •

תכנית עבודה ליישום (דוגמא)

מודל השיפור

•שליטה בתוצאות: –השוק לא מוגבל בלקוחות אלא בחדרים. –יחס = (מדיה : כמות נציגים) = % מכירה. •ניהול המכירה: –מנהל המכירות שמנהל. –שימוש ב Dashboard – דוחות כמותיים ואיכותיים כאחד. •תהליך מכירה: –ניהול התהליך למיצוי ה"לידים". –מכירה צולבת למהססים.

מודל המכירה

פשוט,

תחפש בין הנציגים את אנשי מכירות,

תכשיר אותם למכירות,

תאמן אותם היטב,

תשלם באופן הוגן – כי זה הכי זול!

להגיב

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: