Skip to content

האם ניתן לשפר את הביצועים של העסק במגזר הערבי

03/12/2009

רקע

שוק המגזר הערבי נחשב בעייני מנהלים רבים לתעלומה עסקית , נעשו לא מעט ניסיונות לשווק ולמכור מוצרים או שירותים למגזר ,ניסיונות אלה לא הצליחו לאורך זמן הן מבחינת הגדלת נתח שוק והן מהגדלת רווחים אלא אם נפלו בקטגוריה של מונופול .
החברות הוותיקות והמונופוליסטיות ( תנובה ,שטראוס ,עלית ,אוסם ,קוקה קולה ) המשיכו ליהנות מנתח שוק גדול ומרמת רווחים גדולה במגזר גם אחרי שנכנסו חברות מתחרות . הקושי של החברות החדשות לחדור ולהצליח טמון באי היכולת להבין את הרגלי הצריכה תרבות הצריכה והציפיות של קהל היעד במגזר.
יחד עם זה אנו עדים בשנים האחרונות לגל לא קטן של כניסת חברות ישראליות לשוק הערבי תוך התאמת מוצריהם ואופן פנייתם ללקוחות המגזר הערבי תוך הצלחה לא מבוטלת.

מניסיון ועשייה של כמעט 20 שנים בהתמודדות ומתן פתרונות עסקיים לחדירה ,שיווק, מכירה וניהול קשרי לקוחות , תוך שימת דגש על פענוח רזי העבודה והרגלי צריכה , הגענו לאג'נדה ומתודולוגיה שמאפשרת לנו להגביר את הפעילות העסקית בשוק המגזר הערבי ע"י חיזוק הקשר עם קהל הצרכנים ,חיזוק המותג והגברת הלויאליות .
אג'נדה זו מצליחה לפצח את קודי הצריכה והציפיות של הלקוח הערבי למרות רכיביו האתניים והגיאוגרפים המורכבים שמהווים נדבך חשוב בעיצוב הרגלי הצריכה ותהליך קבלת ההחלטות .

בנוסף גובשה תיאוריה שלמה לניהול קשרי לקוחות השאובה מהמסורת והתרבות הערבית שעיקר תפוקתה הגברת והגדלת הרווחים משוק ייחודי ואטרקטיבי שמהווה כ 20% מאוכלוסיה הישראלית .

אין ספק שקמפיין פרסומי ופעילות יח"צ במגזר הערבי מהווה פעילות חשובה לכל עסק אך תמיד תהיה זו פעילות משלימה ולא עיקרית להשגת נתח שוק גדול יותר . לפעילות עסקית אפקטיבית ומותאמת לקהל יעד מסורתי המבטיחה לויאליות ורווחים עסקיים חובה להתאים את פעילות המכירה , השירות וניהול קשרי לקוחות ע"פ ערכי העבודה במגזר הערבי .

עקרונות בסיסיים וערכי עבודה במגזר הערבי
ערכים שיווקיים :

1- נגישות
תופעה של קונים ערבים בקניונים בערים הגובלות ליישובים הערבים ראינו לפני אירועי אוקטובר 2000 . מאז חווינו תהליך של התכנסות והעדפה ברורה של הלקוח הערבי לקבל את השירות ולבצע את השופינג בתוך היישובים . הדבר בא גם מההכרח במגע פיזי וויזואלי הן של המוצר והן של השירות .
עסק נגיש ללקוח ונמצא בפריסה טובה ביישובים , שובר את מחסום השפה המסורת ותרבות .
יחד עם זה חובה לנהל ולמדוד נגישות זו ולהפוך אותה ליתרון שירותי עסקי.
את הנגישות ניתן ליישם ב :
נציגים ניידים .
פריסת סניפים של העסק ביישובים המרכזיים .
טלמרקטינג ערבי ע"פ מפתח גיאוגרפי .

2- אחידות .
את ערך האחידות יש ליישם בשני היבטים :
1-ההיבט החזותי , בניית קונספט חזותי אחיד
2- ההיבט השירותי .
יש צורך בסיסי וערכי ביצירת יתרון שירותי ע"י שיפור המקצועיות של העובדים והתאמת הדרכות ייחודיות מבוססות על ערכי השירות ,תהליך קבלת החלטות וטיפול בהתנגדויות במגזר הערבי.
חובה להבליט את רצון העסק והתאמתו לשרת את הלקוח הערבי ולענות על ציפיותיו .

אלה הם שני ערכים בסיסיים שמהווים שלד לכל עסק במגזר הערבי , לא ניתן לקיים עסק "בשלט רחוק " .
מרגע ששני ערכים אלה מתקיימים ומשיגים הן את ערך הנגישות והן האחידות יבוא השלב השני בו אנו בונים את שגרות הניהול השוטף וניהול קשרי הלקוחות ע"פ הערכים החברתיים והמסורת של קהל היעד

ערכים אלה ניתן למדוד ולבקר בכלים ויעדים מדידים בהתאם לסוג העסק .

ערכי שגרות ניהול

חשיבותם של ערכים אלה באה מעצם היותם חלק מהתרבות והמסורת . אותם נצטרך לפענח ו ובהם להשתמש כמנוף להגברת התפוקות העסקיות ,ע"י שיפור השירות המוכר של נותני השירות ואנשי המכירות . ערכים אלה מהווים כלי מכירה , שירות ומניעת נטישה , במקרים רבים מהווים תחליף מצוין לחבילות פיצויים שעסקים מחלקים למניעת נטישה או הגברת שביעות רצון לקוח .

כבוד .
לכבוד מקום מרכזי בתהליך קבלת ההחלטות של הלקוח הערבי , כל אימת שהלקוח מרגיש שלא מכבדים אותו אין מצב שיפתח נאמנות או יגדיל את רמת פעילותו העסקית . על כן יש צורך ללמוד ולהבין את רזי ודרכי התמודדות עם ערך הכבוד אל מול הלקוח ולהפוך אותו לכלי חשוב בשירות המוכר .

קשר אישי .
זהו ערך בעל משמעות כפולה וחשובה , מצד אחד מהווה המשך פיתוח וחיזוק לערך הכבוד , מצד שני נחשב ערך בעייתי בכל הקשור איפה מתחיל ואיפה מסתיים הקשר האישי . מערך זה ניתן להפיק הרבה יתרונות מהגדלת בסיס הלקוחות של הארגון יחד עם העמקת הפעילות של הלקוחות הקיימים .

חיקוי .
גם לערך החיקוי יש שני היבטים , הראשון שיווקי ופרסומי טיסטימוניה והשני מכירתי לפי תורת המעגלים* .

סמכות .
מתן יכולת וסל כלים ברור לפקיד שנותן שירות ללקוח . סל זה יביא לקיצור זמן טיפול בלקוח , יחזק את דמות הפקיד כבעל יכולת לפתור בעיות , וצמצום התערבות של מנהלים בתהליך הטיפולים ומתן מענה שוטף ללקוח .

אמינות
עמידה בסיכומים , קיצור זמן טיפול , שקיפות , וכו' .
האמינות מהוה תשתית מוצקה לבניית וחיזוק הקשר בין הבנק לקהל הלקוחות בכל הקשור להגדלת והרחבת פעילותו העסקית במגזר .

מקצועיות
למקצועיות חלק נכבד בהצלחת העסק והשגת תוצאות עסקיות או שביעות רצון מרבית מהשירות הניתן ללקוח . גם אם יתקיימו כל שאר הערכים שהזכרנו מבלי שמתקיים ערך המקצועיות כי אז הלקוח לא יקבל מענה לפנייתו וכך נוצר פער בין כוונת הארגון במתן המענה לחוויית הלקוח ואכזבתו מהשירות .

אחריות
כמו בכל תהליך איכותי של שירות או מכירה חובה שהנציג יפגין את בטחונו האישי במתן המענה ללקוח ,וזאת ע"י לקיחת אחריות בסגירת מעגל הטיפול של הלקוח . הלקוח ירצה לחוות נציג שירות או מכירה אמין ,מקצועי ,סמכותי ואחראי כדי להתקדם בתהליך הן המכירה או השירות .

דרכי פעולה
על מנת ליישם את הערכים הנ"ל ומתודולוגיה ברורה ומוטמעת בארגון יש צורך לבצע תהליך אפיון ולמידה של פעילות הארגון . שבסופה תוגש תוכנית עבודה מפורטת וישימה המתאימה לפעילות הארגון אופיו ,מטרותיו והיעדים העסקיים שיציב לביצוע .

המסמך להלן מציג :
מטרה מרכזית של הפעילות .
תחומי התמקדות בשלב האפיון .
נושאי אפיון הפעילות .
הגדרת פעילות .
נתיבים קריטיים להצלחה .
תכולת תהליך האפיון בהיקף של שעות ועלות .

מטרה מרכזית בסיום הפעילות הגדלת פעילות ורווחיות עסקית במגזר הערבי .

כותב המסמך – פייסל חאטום , מנכ"ל חברת F.A.Y.COM בע"מ . מומחה לקשרי לקוחות ושיפור ביצועים עסקיים . בעל ניסיון עשיר בתחום קשרי לקוחות , מיפוי לקוחות פוטנציאלים במגזר לפי תורת המעגלים , גיוס והכשרת עובדים , הקמת מערכי מכירה ושירות ע"פ מתודולוגיה סדורה וישימה .
בצע פרויקטים בחברות מהגדולות והמובילות במשק הישראלי , כמו פלאפון ,סלקום , בזק בינלאומי,מי עדן , קופת חולים כללית ואחרים.
החברה מתמחה בבחינת ואפיון הפעילות העסקית של החברות הישראליות במגזר הערבי , שיפור והתאמת הפעילות למגזר הערבי .

פייסל חאטום – מנכ"ל
F.A.Y.COM בע"מ
טלפון 0722490907 נייד 0502297777 פקס 048848665

להגיב

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: